Diversos conflitos que ocorrem no ambiente de trabalho têm como causa raiz as dificuldades de comunicação. O resultado da pesquisa publicada pela Gatehouse (2019) cita a falta de habilidade na comunicação como uma das maiores barreiras para o equilíbrio do time e, consequentemente, o atingimento de resultados. Isso ocorre porque, embora estejamos vivendo na era da comunicação, em que as mensagens transcendem tempo e espaço, nos preocupamos pouco com a qualidade do escutar. Para suprir essa carência, podemos estudar e desenvolver a Escuta Ativa.  

ESCUTAR NÃO É OUVIR

Segundo Duarte (2018), ouvir é um processo mecânico referente à audição, envolvendo a captação de ondas sonoras emitidas pela fala humana. Ao ouvir, a pessoa recebe o que lhe é dito, podendo ou não interpretar a mensagem.

Por sua vez, escutar requer prestar atenção ao assunto, compreendendo a informação recebida, memorizando o assunto e emitindo opiniões, como explica Morgan (2018).

Para que a comunicação efetiva ocorra, mais do que ouvir, é preciso escutar, a fim de que as informações recebidas sejam interpretadas e relacionadas com os contextos sociais dos quais os falantes fazem parte.

A ESCUTA ATIVA

Nesse contexto, a escuta ativa oferece um processo de reciprocidade, em que o ouvinte não apenas recebe informações, mas atua ativamente na construção da comunicação.

Gernhardt (2020) define a Escuta Ativa como “a capacidade de ouvir e compreender uma mensagem que é transmitida por alguém, de forma a demonstrar um interesse verdadeiro para se conectar com a pessoa”.

Como a definição de Gernhardt (2020) deixa transparecer, a Escuta Ativa envolve o acolhimento e a empatia, substituindo julgamentos e juízos de valor pela adoção de diferentes pontos de vista, centralizando as necessidades do outro.

Nesse processo, a pessoa mais importante passa a ser aquela com quem estou conversando. Seus anseios e suas dores me dizem respeito, e tenho compaixão por eles.

DIFICULDADES DE COMUNICAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO: QUATRO HABILIDADES DA ESCUTA ATIVA

No ambiente de trabalho, a Escuta Ativa assume papel central na resolução de conflitos e no desenvolvimento de um trabalho em equipe saudável e produtivo. Vejamos quatro habilidades que promovem a escuta ativa no ambiente profissional.

1. Empatia: diz respeito à habilidade de colocar-se no lugar do outro, observando uma situação-problema a partir do contexto em que essa pessoa está inserida.

No ambiente laboral, a empatia é fundamental. Acima de tudo, considere o seguinte: como eu me sentiria se esse evento ocorresse comigo?

2. Tolerância: segundo Buchaul (2011), a tolerância envolve o respeito que devemos ter com tudo o que não coincide com a nossa identidade. Se a visão de um colega colide com a sua, acolha essa visão e tente aprender com ela. Para que isso ocorra, ouça o que esse colega tem a dizer.
3. Compreensão: está intimamente relacionada com a empatia e a tolerância. Mesmo que não se concorde com a visão de um colega sobre determinado conflito ou problema, a resolução dessa divergência de expectativas somente poderá se efetivar caso se compreenda o que o outro tem a dizer sobre o assunto. Para isso, é preciso ouvi-lo e situar sua visão no contexto em que ele está inserido.
4. Flexibilidade: por fim, de nada adianta ter empatia, tolerância e compreensão se não há disposição para mudar alguns pontos de vista ou aceitar alguns pontos de vista contrários. Nesse sentido, pessoas flexíveis, segundo Marques (2016), são aquelas que acompanham o ritmo e enxergam soluções para os desafios, equilibrando inteligência e sabedoria, sabendo lidar com as mudanças, sendo receptivas às alternâncias, adaptando-se, lidando com pensamentos e opiniões divergentes e crescendo por meio das visões diferentes.

Diferentemente do que se pensa, ser um bom ouvinte é uma habilidade que pode ser aprendida e aprimorada, trazendo resultados positivos para a carreira e para a vida pessoal. Um primeiro passo nessa jornada passa pela compreensão da Escuta Ativa como uma ferramenta fundamental para as dificuldades de comunicação no ambiente de trabalho.

Pensando nessa necessidade, o SESI/RS oferece o curso Escuta ativa, que apresenta os pressupostos dessa competência e estratégias para desenvolvê-la no contexto laboral.

Acesse https://educacaocontinuada.sesirs.org.br/cursos/escuta-ativa para mais informações.

Referências citadas neste texto:

BUCHAUL, Ricardo B. É Simples Desse Jeito! 2011. Clube de Autores (managed). 152 p.

DUARTE, Klinger. Você sabe a diferença entre Ouvir e Escutar? 2018.

GERNHARDT, Beatriz Voigt. Escuta ativa: saiba como essa técnica de comunicação pode ajudar sua agência a vender mais. 2020.

MARQUES,

MORGAN, Daniela Caramori. A diferença entre ouvir e Escutar. 2018.